Адрес: г. Днепр, проспект Д. Яворницкого, 81 офис 13

Мастерство телефонных переговоров

Школа публичной речи Ларисы Тинтуловой > Блог > Мастерство телефонных переговоров
Мастерство телефонных переговоров

 

           Мастерство телефонных переговоров – один из навыков ораторского искусства, который также востребован, как умение убеждать или договариваться. И если в «живом» общении, нам необходимо избавиться от лишних мусорных слов, то в телефонной речи их употребление может быть оправдано. Таким образом, происходит замена жестов и мимики. Поэтому наши немногочисленные «как бы» и «вот» допустимы.
Какие еще исключения возможны в телефонном общении? Существуют ли дополнительные требования к подобному навыку? Рассмотрим самые важные из них.

Нам приходится постоянно общаться и решать деловые вопросы по телефону. На личный контакт с партнером или клиентом не всегда есть время. А ввиду современных вызовов, не всегда возможно.
Подсчитано, что люди тратят на телефонные переговоры в среднем от 20-ти до 95% своего рабочего времени. И насколько продуктивным окажется это общение, на 90% зависит от нашего голоса.
Визуальное восприятие человека, говорящего по телефону, отсутствует. Наш собеседник не видит и сам не может продемонстрировать своих жестов, мимики, осанки, хорошо подобранной одежды. Поэтому главным инструментом воздействия становится голос.

В телефонном общении мы предпочитаем слышать на другом конце провода уверенных в себе людей. Голос – становится лицом. Он характеризует нас и наше поведение.
Когда вы говорите в трубку сакраментальное «Алло» или «Здравствуйте» помните: ваш голос должен одобрять и ободрять, передавать деловой настрой. Каждое произносимое «Алло» говорите светло, бодро и свежо. У партнера по общению должно возникнуть ощущение, что своим звонком он действительно порадовал и вас, и себя.

Наверняка, вы знаете людей, которые так произносят «Да» или «Слушаю», что сразу хочется бросить трубку или извиниться. Умелое начало речи создает своеобразный климат беседы. Так называемый эмоциональный фон.
Начиная разговор с собеседником резким или безразличным тоном, мы строим незримый барьер, рождающий недоразумения, обиду или безразличие. А эмоциональная скупость и монотонность речи способны разрушить будущее сотрудничество.

Например, холодный тон голоса заставит собеседника защищаться и оправдываться или просто прекратить разговор. Чтобы избежать этого, старайтесь говорить на улыбке, искренне, тепло. Важно помнить:

1. Телефонная речь должна быть ритмичной и разнообразной.

2. Говорите неторопливо, грамотно расставляйте паузы в ключевых местах. Человеку нужно успеть получить информацию и дать обратную связь.

3. Используйте свой природный голос. Не форсируйте его. Делайте голосовые ударение на важных словах. Таким образом расставляя, как маяки, акценты в каждой фразе.

 4. Имейте ввиду, плохо звучащий голос, нечеткая дикция снижают ценность информации.

5. Грамотно используйте силу голоса. Громкость является показателем уверенности, которая транслируется через звук. Только не переборщите! Слишком громкий голос говорит о низкой способности контролировать эмоции. Усильте звучание голоса на 10%. Это будет слушаться более весомо и убедительно.

6. Ни в коем случае, даже в ситуации непримиримого спора и ссоры, не срывайтесь на крик, по принципу: кто кого перекричит.

7. Постарайтесь, чтобы голос не дрожал и не срывался от волнения. Не говорите уставшим голосом. Вообще, не транслируйте отрицательные интонации: раздражение, злость, обиду, равнодушие, усталость. Это всегда отчетливо слышит собеседник.

8. Не стоит громко в трубку вздыхать, сопеть или кашлять. Подобные недостатки раздражают человека и отвлекают внимание.

И несколько лайфхаков для подготовки голоса к важному телефонному звонку или переговорам.

Непосредственно перед звонком, особенно если разговор утренний или вы долго молчали, проведите небольшую разминку речевого аппарата. Вот как это стоит делать!

• Поочередно улыбнитесь широко несколько раз. Вытяните губы в дудочку. Ваш рот должен быть готов к улыбке. Сделайте два подхода по 3 упражнения.

Затем сомкните губы и совершите круговые движения языком, вправо и влево по кругу. Это уберет скованность во рту и сделает ваш язык подвижным и энергичным.

•  Подвигайте нижней челюстью, вправо-влево, вверх и вниз. Челюсть не должна хрустеть в суставах, а наоборот, двигаться легко и свободно.

• Теперь можете произнест и громко и выразительно «Доброе утро!» или «Здравствуйте!». Послушайте, как звучит голос! Помните, удачное и яркое начало телефонного разговора – это уже половина успеха!

Не забудьте о благодарности и вежливости. Дарите собеседникам в телефонном общении деловой настрой, энергию и интонационное отношение к данному разговору. Это поможет наладить контакт, запомниться и вызовет желание общаться с вами снова.